はじめに
数日前に「iPhoneの故障がらみで難儀した」というエントリを書いたところ、オフラインにて複数の方より「何があったのか」「今後のために聞いておきたい」とのご質問を賜りました。iPhoneに限ったことではありませんが、こと精密機械に関しては何かと原因不明のトラブルに見舞われやすいもの。というわけで、今回の不具合と時系列に沿った対応、そこから得られた反省点等を以下にメモしておきます。長いです。
不具合発生時の状況と経過
- 充電中、前触れなくホーム画面にエラーメッセージが表示される。「このケーブルまたはアクセサリは認定されていないため、このiPhoneで正常に動作しない可能性があります」以後、ホーム画面右上の充電中を示す緑色が見られなくなり充電不能に。
- 取り急ぎAppleサポートページ記載のとおり、チェックすべき事項をひとつずつ確認。
- 純正Lightningケーブルおよび純正アダプタを使用しているか。→OK。
- デバイス下部のコネクタに埃がないか。→目視では特に問題なさそう。OK。
- USB電源アダプタが奥までしっかり入っているか。→念のため数回抜き差し確認。状況変わらず。
- 別のUSBケーブル、USB電源アダプタ、またはUSBポートを試す。→家族の純正ケーブルとアダプタを借りて確認。状況変わらず。
- すべて機能していると思われる場合は、デバイスをもう一度接続して30分間待機。→状況変わらず。
- それでも充電されない場合は、電源に接続した状態でデバイスを再起動してみる。→さっきからもう何度もやってる。状況変わらず。
修理依頼
- このとき、時刻は21時すぎ。電話サポート対応時間外のため、オンラインのiOS診断を経て修理を申し込むことに。
- サポートページの誘導に従い修理申し込み手続き完了。今回の修理では代替機が送られて来ず、先に故障機を送付するだけとの説明に一抹の不安を覚える。
Appleサポートへ電話
最寄り代理店へ電話-坊主憎けりゃ袈裟まで憎い-
- Appleサポートの説明通り、修理IDとこれまでの経緯を伝えた上で代替機を確保できないか問い合わせる。以下、そのやりとり。
代「はい。そのモデルでしたら在庫がございます。すぐにご用意できます」
私「あああ、よかった！それではすぐにお店へ伺いま」
代「(遮って)いえ、お客様。お客様が現在使用されているiPhoneには既に別の修理IDが発行されておりますので、まずはこれをキャンセルしていただく必要があります」
私「ええ、すぐに。今からオンラインでキャ」
代「(遮って)いえ、お客様。オンラインでのキャンセルは即時完了しますが、この情報がApple-代理店間のシステムに反映されるまでおよそ一両日を要します。代替機お申し込み及びご提供には、この反映を待たなくてはなりません」
私「…サポートからは即時対応可能と伺っております。しかし、今ほどのご説明を踏まえると、キャンセルの事実をお伝えできて、代替機の在庫があったとしても、システム反映まではご対応いただけないということですか？オーダーの重複って、わりとよくあるケースだと思いますが」
代「現行システムでは、1台のデバイスに複数の修理IDを発行することができません。Appleサポートがお客様にどんな説明をしたか知りませんけど、ご不満でしたら直接サポートに苦情入れてもらえませんか？」
私「…(はああああああ？と言いたい気持ちを堪えつつ)わかりました。ただ、どっちかって言うとあなた方からサポートに『適当な説明してんじゃねえよ、こっちが迷惑するんだよ』って仰って頂いたほうが今後のためにもよろしいんじゃないですかね。お手数おかけしましたっ」ぷちん。
- とりあえず、この代理店(某カメラ店)には未来永劫なにがあろうと絶対金を落とすまいと心に誓う。
auショップにて-代替機をめぐる攻防-
- しばしのクールダウンを経て自宅最寄りのauショップへ。上記経過をざっと説明し、代替機を貸してほしいと伝える。以下、そのやりとり。
au「大変申し訳ございませんが、当店ではiPhone故障時の代替機取り扱いがございません」
私「はい、iPhoneではなくAndroidで差し支えありません」
au「いえ、お客様。iPhoneがない、という意味ではございません。『iPhone故障時』の『代替機』そのものを取り扱っていない、という意味でございます」
私「…と、言いますと？」
au「弊社スマートフォン故障時の代替機ならご用意できますが、これをiPhone故障時も同様に貸し出す、ということは致しかねます」
私「…(かるい目眩を覚えつつ)このような問い合わせは決して少なくないと思うのですが」
au「はい、少なくはありません。ただ、先ほども申し上げたとおり当店ではiPhoneの代替機そのものを取り扱っておりませんので、お客様ご自身で他の店舗をあたっていただくようご案内しております」
私「え？御社では近隣支店の代替機の有無を把握されていない、ということですか？」
au「左様でございます。といいますのも、同じauショップの看板を掲げておりましても店舗毎の系列企業が異なるため、代替機の運用にもばらつきがあるのです。よって、私どもは近隣店舗情報を把握いたしておりません。ただ、過去に同様のお問い合わせをいただいたお客様からの情報を、わたくしの知りうる範囲でお伝えすることは可能です。あとはお客様ご自身で各店舗へお問い合わせください」
私「…(心情的には納得しかねるけど一応)状況は理解しました。自分で電話しますので、取り扱いのありそうなお店の電話番号を教えてください。ただ、先ほどお伝えしたとおり充電の不具合でこちらに伺っておりまして、バッテリーがもう残りわずかなんです。そういうわけで、申し訳ないんですけどお店の電話を使わせてもらえませんか？」
au「かしこまりました。それではこちらの固定電話をどうぞ」
続・auショップにて-巨大な敵に屈するの巻-
- 万策尽きて頭を抱える自分。とは言え、公私の別なく日々使用するiPhoneなしに一週間を乗り切ることなど到底考えられません。出先から職場への電話連絡、同居家族との日常的なやりとり、単身赴任先の夫との連絡調整、金銭取引を含むオンライン決済。自宅PCからの操作で事足りるものもあるとは言え、自分はこれらの大半を通勤・昼休み等の空き時間に済ませており、自宅でこれらを遂行するには新たな作業時間を確保せねばならないのです。時間が、時間がもったいないいいい…！
- というわけで。背に腹は代えられないとの結論に至り、しぶしぶ修理を諦めてiPhone6への機種交換に踏み切ったのでした。よりによってこの、もうすぐ新機種が出るかもしれないと噂されるタイミングで。あまりにも間抜けすぎて自分で自分に呆れましたよね。いや本当に。
反省点および各窓口への呪詛
- 通常の修理依頼ではなくApple Care+で修理依頼すべきだった
- Apple Care+は過去にも利用したことがあり、修理依頼と引換に代替機が送られてくることも知っておりました。ただ、今回はAppleサポートのフローチャートに従い誘導されるままたどり着いた先が通常の修理申込フォームだったため、何の疑いもなく申請を行ってしまったのがそもそもの失敗だったと痛感しています。
- Apple IDでのログイン、デバイスのシリアルナンバー入力を経てオンライン機器診断まで行わせるのであれば、契約内容に応じて「無償で最低限のサービス」と「有償かつ行き届いたサービス」のいずれかをユーザーに選択させるUIを備えてくれればいいのに、と思いました。ユーザーの金銭的負担を極力減らしたいという心遣いは大変ありがたいですけれども、Apple様におかれましては「多少の金より時間が大事」というケースも大いに存在する点を是非ともご理解いただきたいです。
- Appleサポート窓口の対応を鵜呑みにしてはいけない
- 思い起こせば、Appleサポート窓口にはこれまで何度もお世話になってきました。古くはiPod Classicの修理、近年ではLightningケーブルの交換手配やiPhoneカメラの不具合による全損交換。毎度すばらしく丁寧かつ物腰柔らかい対応で、荒んだ心に一陣の涼風が吹き抜けたことも一度や二度ではありません。
- ただし、今回ばかりは肝心の案内がまずかった。一度は大いに喜んだ後で奈落の底に突き落とされる、これにはなかなかのダメージを食らいました。ミスやうっかりは誰にでもあるよ、にんげんだもの。と頭では分かっていながら気持ちがちっとも追いついてこないこの感じ、届けあなたの脳幹に。
- 代理店の対応がいくらなんでもあんまりすぎた
- これはもう、本当に、企業の体質や経営理念を一から百まで疑いたくなるレベルの極悪ぶりでした。どうかしてるぜ！
- auショップ間の連携など存在しない
- 系列が異なる、ということはつまり同業他社同士のライバル関係。となればもちろん店舗ごとのサービス内容詳細は最大の企業秘密、共有などもってのほか。わたくしめも社会人のはしくれ、そのくらいは社会の常識として理解しているつもりでおります。
- しかし、ひとたびユーザー視点に立ち返ってみれば、同じauショップの看板を掲げた時点ですべて同一企業に見えてしまうのもまた事実。ならばここはひとつ、親元のKDDIが関連企業のサービスを一元管理するデータベースを構築する、あるいは各代理店一律の統一サービス基準を示すくらいの辣腕をふるって然るべきではないでしょうか。安定したサービス供給がKDDIグループ全体の評価底上げに繋がるとしたら、決して無駄な投資とは思わないのだけどな。
